Netflix menghadapi banyak kritik sejak mengumumkan rencana untuk menaikkan harga berlangganan bulanan sebesar 60 persen bulan depan.
Penanganan buruk perusahaan terhadap kenaikan harga menyimpan banyak pelajaran bagi pemilik usaha kecil.
Jika Anda tidak mendengar beritanya, Netflix mengumumkan akan memisahkan layanan streaming film dan pengiriman DVD pada bulan September. Akibatnya, itu tidak akan lagi menawarkannya dalam satu paket dan sebagai gantinya akan membebankan biaya terpisah kepada pengguna untuk streaming film dan menerimanya melalui surat. Beberapa pelanggan Netflix akan membayar hingga $6 lebih banyak per bulan, meskipun peningkatan untuk yang lain akan lebih kecil.
Pelanggan terus membanjiri situs web dan halaman Facebooknya, memboikot langkah tersebut https://hermes21.com/, mengancam akan membatalkan layanan mereka, dan mengkritik pengumuman apa pun yang dibuat Netflix (bahkan yang sama sekali tidak terkait dengan tren).
Siapa yang tahu berapa banyak orang yang benar-benar akan menindaklanjuti dan membatalkan. Banyak dari ancaman bisa menjadi udara panas, karena Netflix menawarkan layanan — streaming film dan DVD melalui surat — yang masih disukai orang. Dan mungkin ini memang langkah bijak yang akan mendongkrak kesehatan finansial Netflix. Tapi Anda bisa bertaruh citra perusahaan mendapat pukulan besar.
Berikut adalah beberapa pelajaran yang dapat Anda pelajari dari penanganan situasinya:
Biarkan pelanggan Anda mendapatkan kenaikan harga – Ada tiga masalah mendasar terkait cara Netflix menangani situasi ini: Netflix menaikkan harga dengan jumlah yang luar biasa, tidak memperingatkan pelanggan bahwa kenaikan seperti itu akan terjadi, dan menerapkan kenaikan harga dengan cukup cepat. Pelanggan tidak suka kejutan seperti itu. Kenaikan harga sebesar 5-10 persen sulit diterima, tetapi konsumen biasanya cepat mengatasinya. Kenaikan hingga 60 persen hampir tidak pernah terdengar, apalagi jika terjadi kurang dari setahun setelah mulai menaikkan harga sebanyak 10 persen. Tidak ada indikasi bahwa kenaikan tarif akan segera terjadi, dan Netflix hanya memberi konsumen waktu satu setengah bulan sampai tarif baru dimulai. Sebagai pemilik bisnis, Anda harus membatasi kenaikan hingga jumlah yang wajar, memberi tahu pelanggan bahwa harga akan naik, dan – jika kenaikannya signifikan – tunda implementasi selama beberapa bulan.
Jelaskan alasannya dengan jelas – Yang benar-benar menarik perhatian banyak pelanggan Netflix adalah bahwa perusahaan tidak benar-benar menjelaskan alasannya di balik perpindahan tersebut. Jika dikatakan bahwa, misalnya, harga film dan konten yang diasuransikan naik, atau biayanya secara umum naik, itu mungkin bisa menangkis kritik. Tapi itu menutup kenaikan dengan mengatakan itu akan memberi pelanggan “lebih banyak pilihan”. Kata bijak: Anda lebih baik memiliki alasan yang sangat bagus untuk menaikkan harga Anda, dan Anda lebih baik melakukan upaya yang sangat baik untuk menjelaskan alasan itu kepada pelanggan Anda. Mengingat sifat kompetitif dunia bisnis, Anda tidak boleh menganggap enteng tindakan seperti itu.
Libatkan Pengikut Setia Anda – Netflix sebagian besar membangun bisnisnya melalui pemasaran dari mulut ke mulut, terutama di masa-masa awal. Banyak konsumen telah bergabung dengan perusahaan sejak awal dan mereka sangat vokal tentang kecintaan mereka pada layanan ini. Tapi ini adalah kasus klasik melupakan mereka yang membuat Anda sukses. Netflix bahkan tidak berusaha menjangkau pelanggan setia mereka. Misalnya, ia dapat mengumpulkan pelanggan lama, mengunci harga untuk anggota yang sudah ada hingga akhir tahun, atau menawarkan cara lain untuk melonggarkan kenaikan harga. Sebaliknya, perusahaan hanya memberi tahu pelanggan bahwa mereka selalu dapat mengubah atau membatalkan langganan mereka.
Berempati dengan pelanggan Anda – Beberapa kritik yang diarahkan ke Netflix berkisar pada persepsi bahwa perusahaan menunjukkan arogansi dalam menangani kenaikan harga, sebagian karena tidak sepenuhnya menjelaskan alasan di balik perpindahan tersebut dan tidak memenuhi basis pelanggan setianya. Itu juga tidak mengakui bahwa kenaikan harga selama masa ekonomi sulit sulit bagi konsumen, juga tidak melakukan upaya apa pun untuk menanggapi kemarahan pelanggannya (Netflix hanya mengatakan “mengharapkan” reaksi seperti itu). Menjangkau pelanggan Anda—meskipun hanya dengan mengetahui dampak kenaikan harga—harus menjadi prioritas dalam kasus ini.
Nilai tambah – Kenaikan harga tidak dapat dihindari dalam bisnis apa pun, seperti halnya keluhan pelanggan. Bisnis harus selalu mengharapkan benjolan tertentu. Namun Anda dapat membatasinya dengan menciptakan lebih banyak nilai untuk membenarkan kenaikan harga yang lebih tinggi. Netflix gagal total dalam hal ini. Menawarkan pelanggan untuk membayar lebih untuk layanan yang sama yang mereka terima saat ini tidak menambah nilai. Perusahaan harus mensponsori konten dalam streaming konten film atau mungkin membuat kesepakatan untuk membuat rilis baru tersedia lebih cepat. Pastikan untuk mengaitkan kenaikan harga dengan manfaat nyata bagi konsumen.